30 Mar Guía para publicar en las redes sociales y comunicarte con el cliente en una crisis
¿No sabes qué publicar en las redes sociales durante la crisis sanitaria del Covid? Aquí tienes ejemplos reales de marketing de contenidos de varios negocios que te van a salvar. No abandones a tu comunidad de seguidores ahora y sé útil. Veamos cómo.
Lo sé. Sientes agobio por la situación de crisis actual en tu negocio. Te cuesta crear contenidos para Instagram o Facebook o enviar e-mails a tus clientes.
Si estás desbordado con tu trabajo desde casa y no puedes crear contenidos en redes sociales ni en el blog, no lo fuerces. Date el tiempo que necesites. O puedes derivar la tarea a un profesional.
Reflexiona acerca de lo que crees que es mejor para ti y tu comunidad. Y si crees que en el caso de tu negocio no es momento de publicar, no lo hagas.
Si por el contrario, optas por estar presente en internet, es importante que te resuenen las palabras de Roger Dooley, que publicó en su libro Brainfluence:
Si entras en Instagram, por ejemplo, e introduces la palabra «yo me quedo en casa», verás la cantidad de cuentas que se han creado nuevas para generar contenido no comercial, en equipo y entretenido. ¡Úsalas de inspiración!
Aprende de los ejemplos de contenidos que he recopilado y que ya están circulando por la red. Te servirán para posicionarte como una marca útil y solidaria.
Índice
Si en tu caso esta situación te ha sorprendido sin el equipo necesario para crear contenido de calidad, no te preocupes.
De hecho en algunos casos los perfiles de algunas empresas están siendo un canal de atención al cliente, no de marketing de contenidos.
Imagina y ofrece lo que puedas con las herramientas de las que dispongas. Si tienes que grabar un vídeo sin los focos, hazlo. Busca la luz natural si es posible. Tu audiencia dará importancia al qué, no al cómo. Solo se concentrará en lo que les aportas.
No esperes a que todo salga perfecto dadas las circunstancias. Quizás es un buen momento para mostrarte tal y como eres, sin artificios. Cuando vayas publicando analiza cómo lo valora tu audiencia.
Al tener más tiempo, y no poder dedicarte de lleno a tu negocio, es un buen momento para sacar el lado positivo del marketing de contenidos.
Hacer una buena estrategia conlleva tiempo y no es tu objetivo estas semanas. Así que olvídate de metas a largo plazo e improvisa lo más organizado posible un plan de crisis, si no lo habías previsto ya.
Simplemente, publica contenido de valor en las redes sociales y gestiona a tu comunidad sin pensar en una táctica que repercuta en tu negocio. Sigue en la mente de los usuarios.
Ahora necesitamos ver de las marcas su lado humano. Se agradecen contenidos no comerciales.
Si mantienes las publicaciones en las redes sociales durante la crisis, seguirás en contacto con tu audiencia. No desaparezcas de golpe. Mantén una presencia sutil y humana. Todos lo valoramos.
Además, si mantienes o mejoras el engagement te ayudas con el algoritmo.
Atención al cliente y las crisis
Hay diferentes formas de permanecer en comunicación con tus clientes. Y los recursos digitales son una gran oportunidad estos días.
Ponte en el lugar del consumidor. ¿Te gustaría que tu marca de referencia desapareciera? Observa qué hacen el resto de empresas y cómo te gustaría que estas te tratasen.
Aquí tienes algunos ejemplos de atención al cliente durante la crisis.
Si recibes una multa o, debido al contexto actual, no has podido gestionarla, no te preocupes. Desde la declaración del #EstadodeAlarma el día 14 de marzo quedan suspendidos todos los plazos administrativos, incluyendo los de multas, reanudándose cuando finalice esta situación. pic.twitter.com/RA0MFGdPdo
— Mutua Madrileña (@Mutua_responde) March 17, 2020
Evita que las fake news te afecten y, si tienes que desmentir ciertas informaciones, prepara un comunicado. Es lo que hizo Mutua Madrileña, cuando confirmó que los siniestros de los vehículos se seguirían cubriendo, por parte de las compañías de seguros.
Algunas agencias de viajes están reforzando su atención al cliente, ante la avalancha de cancelaciones y dudas que han ido surgiendo estos días. Prepara tu mensaje para que sea cercano y comprensivo.
Otro ejemplo ha sido el de Saal Digital. Es una empresa de creación e impresión de álbumes de fotos. Han enviado un e-mail a los clientes informando que siguen prestando su servicio y que, dadas las circunstancias, no cobrarán los gastos de envío.
Y hay más. Nos invitan a crear productos fotográficos y enviarlos a nuestros seres queridos, ahora que los tenemos lejos. ¡Qué gran idea!
Dicen que ante situaciones de crisis hay personas y empresas que saben encontrar oportunidades.
Puede que en tu caso concreto no le veas el sentido a enviar correos. Si es así, puedes aprovechar para hacer limpieza en tu base de datos y / o segmentar para futuras campañas.
Habla con tu público
Es un momento ideal para hablar con tus clientes. Preocúpate por ellos porque, igual que es un momento difícil para ti, lo es para ellos. Ofrece apoyo de corazón ( no desde el interés).
Puedes hacerlo en una publicación de las redes sociales o escribirlos por e-mail. Ojo, he utilizado la palabra e-mail, no e-mail marketing.
Si tienes mucha confianza con ellos puedes llamarlos o enviarlos un mensaje por whatsapp. Cualquier canal es válido si crees que necesitan escucharte.
Fidelización
La fidelización es el objetivo que toda empresa debería perseguir en su ciclo vital. Si te muestras cercano y dejas de vender, si te posicionas en el lado más humano, puedes conectar mejor con tus clientes.
No se trata de utilizar este momento como parte de tu estrategia de posicionamiento forzado. No me refiero a eso. Pero, si lo que publicas lo haces para servir de ayuda sincera (y gratuita), tu audiencia sintonizará mejor contigo y con tu marca. Así en un futuro será más fiel.
El marketing de contenidos debe servir para lograr una relación especial en estos momentos. Establece con tus clientes un lazo que trascienda lo económico.
Visibilidad y atracción de embajadores
Es verdad que estos días los usuarios estamos más tiempo en internet. Ahora puedes ser más visible, que en los meses anteriores. E incluso, si haces contenido realmente útil, puede ser difundido por tus seguidores.
Conseguir embajadores de marca es más fácil durante esta crisis. Todos estamos dispuestos a compartir buenos contenidos con el resto de usuarios.
No es el momento de la publicidad
Mi opinión personal es que no es el mejor momento para invertir en publicidad de productos o servicios que no son de interés y necesidad actual.
Vuelve a empatizar. Si tú estás atravesando por un mal momento económico o personal, piensa que el resto de personas están en tu misma situación. ¿Tú estás dispuesto a comprar zapatos o un perfume ahora mismo? ¿Los necesitas?
No es momento de vender de forma agresiva, como en los tiempos de bonanza. Las marcas que comenzaron esta línea, aprovechando que estaba la gente en la red, han rebajado su estrategia publicitaria. Se han dado cuenta de que no solo no daban resultados, sino que hasta podría ser contraproducente. ¿Por qué? Porque te posicionas en el lado no solidario y oportunista.
Si aún así haces publicidad, porque tu servicio es necesario en la actualidad, dosifícala para no aparecer en las redes sociales o en las webs muy a menudo, porque puedes obtener el efecto contrario a lo que pretendes.
Publica menos
Al igual que los usuarios pasamos más tiempo en la red, recibimos tanta información que puede llegar a saturarnos. De forma que el impacto visual debe ser el justo. Reduce el número de publicaciones y selecciona muy bien la duración y el contenido de las mismas. Durante estos días menos es más.
Si antes difundías todos los días stories en Instragram o un vídeo a la semana en YouTube, es momento de no forzar la máquina, porque puedes parecer oportunista y se pueden cansar de ti.
El aumento de la información en internet y otros medios de comunicación, implica que los usuarios vayan exponiéndose menos para evitar la saturación. De forma que huye de la misma tú también, cuando publiques en las redes sociales en momentos de crisis.
Humaniza tu marca
Detrás de todos los negocios hay personas, pero en muchos casos estas no son visibles. Bien porque en las redes sociales se recurren a fotos de los productos, creatividades informativas o incluso modelos.
Deja que sepan cómo eres. Humaniza tu marca. Ponle cara y emociones. Publica en las redes sociales quién eres y no lo que vendes.
Es el caso de esta empresa de cosméticos suele publicar sus productos, pero esta vez han mostrado al equipo humano que hay detrás y que ahora trabajan desde casa. Seguramente como es tu caso.
No abandones tu blog
Tus contenidos del blog siempre deben ofrecer ayuda. ¿Por qué ahora iba a ser menos? Sigue escribiendo para continuar siendo útil a tus lectores. No les dejes ahora sin los contenidos habituales.
Incluso puedes aprovechar para hacerlos más completos o aumentar tu actividad y mejorar tus contenidos.
Puedes tener en cuenta las tendencias con Google Trends. Te sirve para inspirarte y saber de qué escribir, si se te han agotado las ideas o si quieres responder a las inquietudes actuales de los usuarios.
Ya expliqué en otro artículo qué es el marketing de contenidos y cuáles son sus ventajas. Resumo y recuerdo.
Dicho esto te doy unas recomendaciones en este momento para que tu presencia sea más eficaz.
Debes pararte a pensar si las publicaciones que estabas haciendo son adecuadas ahora. Si no lo es, no dudes en parar todos los contenidos programados y genera nuevo material, adaptado al contexto socio económico.
Aquí tienes algunos ejemplos de marketing de contenidos, que están adaptados a la situación de crisis actual y clasificados por sectores. No son todos, pero sí los suficientes para que te sirvan de guía.
Solidaridad
Da igual en el sector que estés. Es un buen momento para que seas solidario (si está en tu esencia). La responsabilidad social corporativa no solo es para las grandes empresas. A lo mejor no puedes hacer la donación de Inditex o reservar todas las máscaras de buceo como ha hecho Decathlon, pero tú también puedes aportar tu granito de arena.
Las marcas ocupan su lugar en el mundo y deben responsabilizarse, al igual que lo hacemos las personas.
- Si eres una peluquería, dona los guantes que ya no vas a usar.
- Si estás en el sector de la alimentación, dona comida.
- Si eres diseñador textil, presta tus manos y tus telas para hacer mascarillas.
- Si eres una papelería, dona material escolar a clases sociales necesitadas.
- Si eres una librería, permite un acceso gratis a algunos e-books.
https://twitter.com/CervezaLaVirgen/status/1240744788485459970
Pedagogía
Hay marcas que están aprovechando para enseñar técnicas, herramientas o trucos a sus seguidores. Piensa cómo puedes fomentar la pedagogía en tu sector, solo si detectas que a tu comunidad le puede venir bien.
- Si eres músico, puedes enseñar a tocar un instrumento.
- Si eres cocinero, enseña recetas sencillas para hacer en casa.
- Si eres actor, muestra cómo vocalizar para mejorar la oratoria.
- Si eres profesor, enseña técnicas de estudio y/o concentración.
- Si eres coach, comparte consejos para ser más productivo.
- Si estás en el sector del marketing, comparte las herramientas o trucos que conoces.
- Si eres copywriter, enseña escritura persuasiva o a enfocar los textos actuales de las redes sociales
- Si estás en el sector del marketing, organiza congresos online para ser útil a otros profesionales del sector.
- Si ya tienes una plataforma de formación, puedes ofrecer descuentos o incluso algunos cursos gratuitos como hace Crehana.
- Si eres fotógrafo, da tutoriales y muestra trucos habituales o charlas basadas en tus casos de éxito.
- Si tienes un centro de yoga, enseña nuevas posturas.
- Si vendes productos de belleza, haz tutoriales de cómo aplicarlos.
Nuevos modelos de negocio
Pensar en nuevas vías de ingresos con el escenario actual puede ser factible. Ten en cuenta que escalar tu negocio a un punto de venta online es una opción. ¿O no se te había pasado por la cabeza dar cursos de manualidades a distancia si tienes una papelería?
A lo mejor debes aprovechar para enseñar a tu comunidad a elaborar ciertas actividades. Si no vendes tus productos busca una alternativa. Puedes dejar de ofrecer libros y comenzar a impartir talleres de escritura, a través de una plataforma digital.
Y si triunfas y ves que le gusta a tu audiencia, en un futuro podrías plantearte cobrar por ello. Pero ahora no. Ahora da contenido gratis.
Hay gimnasios que están ofreciendo clases online en directo o que han creado una app de entrenamiento para sus clientes.
Siempre relacionamos la palabra gimnasio a espacio físico donde hacer deporte. Sin embargo, ante situaciones diferentes, se pueden plantear plataformas de entrenamiento alternativas que pueden llegar para quedarse.
Creatividad
Reinventa tus publicaciones de las redes sociales, si crees que es necesario. Sé más creativo. O adáptate a la tendencia actual con hashtags, por ejemplo, para que vean tu implicación en la causa.
Puedes incluso hacer creatividades divertidas, juegos y contenidos compartidos para tus seguidores. Mira cómo lo hace el parque de naturaleza de Cabárceno.
Comparte y difunde
Recuerda que las redes sociales son plataformas para gestionar a tu comunidad de seguidores. Si eres una agencia de viajes, ahora no puedes ofrecer destinos irresistibles. Sin embargo, sí puedes plantear retos o concursos para que tus seguidores generen el contenido etiquetándote.
Música
Si tenemos que decir cuál está siendo el contenido estrella en esta crisis diríamos que los directos de las redes sociales. Los hay en diversas cuentas y con diferentes fines.
Muchos músicos se han unido para ofrecer pequeños conciertos online, con el propósito de hacer la estancia en las casas más llevadera. Hay quienes se han sumado a la causa sin pensárselo dos veces. ¡Bravo! Dice mucho de ellos. ¿No crees?
Poesía
El día mundial de la poesía se ha celebrado en las redes sociales con lecturas de versos en directo. Es una alternativa a recitales que ahora mismo no se pueden organizar en salas. Aunque a veces basta con encender el móvil, cerrar los ojos y dejarte llevar…
Fotografía
En el caso de la fotografía también ha habido una respuesta inmediata. @Yomequedoencasa.fotografos han creado un nuevo usuario donde se emiten todos los días directos en las stories con consejos y guías profesionales del sector.
Comunícate. Si necesitas tiempo para organizarte, que tu comunidad lo sepa. Pero no les dejes abandonados si crees que te necesitan.
Y cuando ya lo tengas claro ¡a por ello! En este caso nos dejan un archivo para editar, para que podamos crear desde casa. Comparten las fotografías finales a la comunidad y así esta es más visible, más real y participativa que nunca.
Clases de baile
Tanto si eres una academia de danza, como un profesional particular, puedes seguir publicando en las redes sociales. Solo tienes que adaptar tus clases a un nuevo formato. E impartirlas por plataformas de vídeo como Zoom.
Cambios en la publicidad
Te dije antes que no eran tiempos de publicidad comercial, de los productos o servicios que no son imprescindibles estos meses, o que no ayudan (me vienen a la cabeza bebidas alcohólicas).
La inversión publicitaria está cayendo semana tras semana, algo que afecta a la economía del país. Un gran número de campañas de Google Adwords se ha detenido. ¿O no notas que ves menos publicidad en internet y en los medios de comunicación tradicionales?
La tendencia es generar contenido no publicitario. Sin embargo, las grandes corporaciones han hecho sus propias campañas publicitarias con la crisis de fondo y con mensajes adaptados a la situación actual. Es decir, no venden, sino que hacen campañas de branding.
Mutua Madrileña
Banco Santander
Ikea
Vodafone
Mayoral
Algunas grandes marcas han cambiado sus logos o sus eslóganes y los han adaptado a este momento de crisis. Puede parecerte acertado o no, pero lo cierto es que son marcas que se han arriesgado y se han pronunciado. Han formado parte de una idea.
Conclusión
Este artículo no es una recopilación de ejemplos de marketing de contenidos o un listado de publicaciones en las redes sociales durante esta crisis, que tú debas acometer de forma obligatoria. No. No se trata de incitarte a que no te quedes fuera de la tendencia.
Es una guía práctica para que te sirva de inspiración, solo en el caso en el que quieras generar contenido de valor y mantener la atención con el cliente y no sepas cómo.
Piensa en tu negocio y en cómo puedes ayudar en estos momentos a tu comunidad, si de verdad crees que esta lo necesita.
Si tienes dudas en tu caso concreto puedes consultarme. Escríbeme por correo electrónico o, si lo prefieres, deja aquí debajo tu comentario y te responderé rauda y veloz.
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